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公园游客游园预期和服务体验调查分析

时间:2020-11-17 来源:东华大学 本文字数:7105字
作者:徐琛亮 单位:东华大学

  摘  要

  
  随着时代的发展,我国的城市化进程加速,一线城市人口密度不断提高。城市中的公园绿地作为满足人们日常游憩需求的重要自然生态资源,在维持生态平衡的同时也承担着为城市居民提供游憩自然、娱乐健身、舒缓压力的服务功能,游公园也成了人们健康生活的一部分。因此,城市公园绿地的服务能力和维护质量对于人们来说就显得非常重要了。在这样的背景下,城市园林绿化服务行业得到了大力发展。为了让城市公园能有效满足游客的服务需求,公园的服务工作者对游客展开满意度调查非常重要。



公园游客游园预期和服务体验调查分析
 

  
  本文以 ST 公园服务能力现状为研究对象,分析了该公园的专业服务单位目前所处行业环境。在此基础上,基于服务体验差距理论,针对公园游客的游园预期和服务体验设计了满意度调查问卷。本次问卷投放后,总共回收了 316 份。问卷数据分析时,通过游客的游园频率分类分析和方差分析发现了游客的差异化习惯和共性需求。后使用 SPSS 进行了 IPA(满意度重要性)分析,排列出了当前公园服务需提升项目的先后顺序。据此,本文整理出研究结论和服务改进建议如下。
  
  本文主要研究结论包括:
  
  (1) 行业环境的现状研究表明:上海市民普遍倾向于周末和假日游园。人口密度是影响公园游憩热度的主要因素。行业主管部门目前依托文明指数来评价公园的服务质量。研究 ST 公园附近的竞争性场所,一处免费综合性公园游客较多、流量平稳,而另一处收费游园,依靠主题活动来吸引游客。另一方面,ST 公园数字化服务能力相比之下稍显不足。
  
  (2) 满意度问卷调查研究表明:受访者对 ST 公园的满意度评价为 4.18分,满意度较高,87.03%的受访者表示以后会经常去 ST 公园,忠诚度也较高。游客的职业、收入、爱好、距离等样本特征的不同,会对游客的游园需求、习惯和满意度造成影响。通过受访者的游园频率分析发现,每日游园的人的背景和需求不同于其他人群,他们以退休人员和自由职业者居多,其健身需求大于释压需求。相比之下他们对ST 公园的满意度评价最高,为 4.32 分。这类受访者 100%表示以后会常去。另外,经过调查数据 IPA 分析,公园的卫生环境、休息设施、商业配套、绿地景观是影响游客游园体验和满意度的主要因素。目前,公园免费是吸引游客的重要因素,公园的收费策略调整将对游客行为影响较大。
  
  (3) 服务能力提升建议:基于行业研究和实地调查研究的结论,本文建议公园服务单位在卫生环境、游憩配套设施、商业服务设施、景观布局等影响游客体验的重要元素应该尽快改善。其次,应更多的着力于服务创新,开发游客所需的公园社交服务功能。再次,参照行业规范,抓好公园工作人员服务标准化。最后,公园的管理方要重视线上服务能力的提升,改善游客数字化服务体验。
  
  本文研究的创新点和不足在于:
  
  (1)  本文探索了公共属性服务场所中展开基于服务差距模型的满意度调查研究,希望基于游客服务体验差距,提升公园服务队伍的服务水平,提升专业服务竞争力。
  
  (2)  结合游客行为习惯影响因素的研究,把游客的游园频率作为分类标准对公园的服务评价进行分析,找出不同人群的服务体验共性和差异性。并针对不同人群归类不同需求,借助 IPA 分析优化资源投入。
  
  (3)  本文的不足之处在于,问卷设计还不够精细,语言不够通俗,选项可能没有覆盖所有因素;问卷投放对象的年龄结构不够均衡,老年人样本数较少。
  
  关键词:   服务体验;游客满意度;卫生环境;配套设施;绿地景观。
  

  ABSTRACT

  
  With the development of the times, China's urbanization process is accelerating, and the population  density  of  the  first  tier  cities  is  increasing.  As  an  important  natural  ecological resource  to  meet  people's  daily  recreation  needs,  the  park  green  space  in  the  city  not  only maintains  the  ecological  balance,  but  also  undertakes  the  service  functions  of  providing recreational nature, entertainment and fitness, and relieving pressure for urban residents. The park  has  also  become  a  part  of  people's  healthy  life.  Therefore,  the  service  ability  and maintenance  quality  of  urban  park  green  space  is  very  important  for  people.  In  this  context, the  urban  landscape  service  industry  has  also  been  vigorously  developed.  In  addition  to  the industry environment, it is very important for the park to carry out detailed investigation and Research on tourists in order to effectively meet the service objects.
  
  This paper takes the service capacity of St Park as the research object, and analyzes the current industry environment of the professional service unit of St park. On this basis, based on  the  theory  of  service  experience  gap,  a  satisfaction  questionnaire  is  designed  for  park visitors' expectation and service experience. After the questionnaire was released, 316 copies were  recovered.  In  the  questionnaire  data  analysis,  through  the  analysis  of  visitors'  Park frequency, we found the tourists' different habits and common needs. After that, using SPSS to analyze IPA (importance of satisfaction), the order of the current park service projects to be improved  is  listed.  According  to  this,  this  paper  summarizes  the  research  conclusions  and service improvement suggestions as follows.
  
  The main conclusions are as follows:
  
  (1)  The  research  on  the  current  situation  of  industry  environment  shows  that:  Shanghai citizens generally tend to visit the park on weekends and holidays. The population density  is the main factor that affects the park recreation heat. At present, the industry authorities rely  on  the  civilization  index  to  evaluate  the  service  quality  of  the  park.  In  the  study  of competitive  places  near  St  Park,  one  free  comprehensive  park  has  more  tourists  and steady  flow,  while  the  other  is  a  toll  Park,  which  relies  on  theme  activities  to  attract tourists. On the other hand, the digital service capacity of St park is slightly insufficient.
  
  (2)  Satisfaction questionnaire research shows that: the satisfaction of respondents to st park is 4.18 points, with high satisfaction. 87.03% of respondents said they would often go to st Park  in  the  future,  with  high  loyalty.  The  difference  of  sample  characteristics  such  as occupation,  income,  hobby  and  distance  of  tourists  will  affect  the  demand,  habit  and satisfaction  of  tourists.  According  to  the  frequency  analysis  of  the  respondents,  the background and needs of the people who visit the park every day are different from those of other groups. The majority of them are retirees and freelancers, and their fitness needs are greater than the pressure relief needs. In contrast, their satisfaction with ST Park was the highest, with a score of 4.32. 100% of these respondents said they would go often in the future. In addition, through IPA analysis of survey data, the health environment, rest facilities,  business  supporting  facilities  and  green  landscape  of  the  park  are  the  main factors affecting tourists' experience and satisfaction. At present, park free is an important factor to attract tourists, and the adjustment of Park charging strategy will have a greater impact on tourists' behavior.
  
  (3)  Suggestions  for  improving  service  capacity:  Based  on  the  conclusions  of  industry research  and  field  investigation,  this  paper  suggests  that  park  service  units  should improve the important elements affecting tourists' experience, such as health environment, recreational  facilities,  commercial  service  facilities,  landscape  layout,  etc.  Secondly,  we should  focus  more  on  service  innovation  and  develop  the  social  service  function  of  the park  required  by  tourists.  Thirdly,  with  reference  to  the  industry  norms,  we  should  pay attention  to  the  standardization  of  park  staff  services.  Finally,  the  park  management should pay attention to the improvement of online service ability and improve the digital service experience of tourists.
  
  The innovation and deficiency of this paper are as follows :
  
  (1) This paper explores the satisfaction survey based on the service gap model in public service  places,  hoping  to  improve  the  service  level  of  park  service  team  and  professional service competitiveness based on the service experience gap of tourists.
  
  (2)  Combined  with  the  research  on  the  influencing  factors  of  tourists'  behavior  habits, this  paper  analyzes  the  service  evaluation  of  the  park  by  taking  the  frequency  of  tourists' visiting the park as the classification standard, and finds out the commonness and difference of service experience of different groups. According to the different needs of different groups of people, we use IPA analysis to optimize resource input.
  
  (3)  The  disadvantage  of  this  paper  is that  the  design of  the  questionnaire  is  not  refined enough,  the  language  is  not  popular  enough,  the  options  may  not  cover  all  factors;  the  age structure of the respondents is not balanced, and the sample number of the elderly is small.
  
  Key  words:     service  experience;  vistor  satisfaction;  health  environment; supporting facilities; green landscape。
  

  第1章    绪论

  
  自古以来就有记载,在城邦中大面积人工种植绿色植物可以为人们提供生态游憩的空间。杜明娥等(2017)的研究认为生态公园和绿地的发展很大程度上是人类文明进步的必然表现[1],而且随着文明程度的提升,游客的需求也在发生变化,公园绿地的功能形式也越来越多样化。改革开放以后,随着人们对美好生活的向往和生态环保意识的提高,上海的公园数量高速增长。
  
  1990-2009的20年间上海新增公园64处,到2010-2018的9年间公园猛增了152处(1)。不过,公园提供的服务能力究竟应该由管理者(政府)还是由用户(游客)来主导是一个无法回避的问题(2)。城市公园绿地究竟如何以人为本,面向游客需求,提升服务能力这是公园的管理需要直面的问题。
  
  2000年以后,关于游客满意度研究逐渐增多,很多研究人员相信通过游客满意度的研究,可以找出弥合游客服务感知差距的方法,可以改善公园的服务能力。
  
  1.1、公园绿地游客满意度研究的背景。
  
  1.1.1、 ST 公园的服务能力现状。
  

  ST公园是上海环城快速路S20浦东康桥段的防护林生态化改造专项工程建设而来。公园东起S2高速,西至周园路,南至川周公路,北与外环100米绿化带相接,绿地面积300公顷。公园主要服务浦东康桥东部地区。该地区地理位置于上海浦东的几何中心,人口较为稠密,常驻人口约30万『2』。
  
  ST公园弥补了康桥地区没有公园的尴尬。
  
  ST公园开园运营后,成为了附近社区居民的热门游憩场所,人均绿地面积一跃高达10m2。目前公园热度还不高,相比同样性质的顾村公园和闵行体育公园等公园绿地,它的社会价值和经济价值没有被充分体现。
  
  ST公园是由某国有投资发展公司进行投资开发的。建成之后,建设单位通过招标的方式委托了类似MT公司的专业服务单位进行管理和养护。建设单位主要通过绩效考核的方式对服务单位进行定期评价并按照合同结算服务费用。因此,对于MT这样的公司来说绿地的服务质量成为了核心竞争力。
  
  1.1.2、 上海城市公园绿地总体供需情况。
  
  如表1-1所示,2018年上海公园绿地游园人数达到25743万人次,游园需求保持旺盛。
  

  

  
  中心城区人口密集地区的社区型公园人流量较高且保持平稳,工作日和休息日人流波动不是很大,游客以老年人为主。而偏远位置的大型公园绿地游客往往在周末和节假日游园,游客以中年为主。
  
  1.1.3 、城市公园绿地供给的未来规划。
  
  鉴于城市公园绿地发展伴随着社会经济的波动也经历了较为曲折的发展阶段。为了城市绿地平稳健康发展,政府的第十三个五年计划倡导的生态保护、以人为本、可持续发展,上海将建成了“环、楔、廊、园、林”为特征的绿化布局。上海市城市规划(2017-2035)中的4.4.5节中提到,至2035 年,中心城新增公园绿地30平方公里以上,人均公园绿地面积从3.8平方米提高到7.6平方米(3)。中心城区内将消除500米公共绿地服务盲区,近郊建设有森林主题公园和大型生态林地,大大改善了城市生态环境的同时,也丰富了游客的游憩目的地选择。不过规划只是设定了一个发展框架,对于如何满足人们的游憩需求并没有深入描述,如何避免上世纪忽左忽右的发展导向,将考验行政管理机构的智慧。大型城市公园不能唯景观游憩的单一功能,千变万化的景观营造和其维护的造价高昂,长期对政府财政形成压力。但城市公园如果过度商业化、产业化功能开发,虽可以减少财政压力也会反过来抑制城市公园最根本的游憩功能。
  

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  1.2、以游憩满意度为研究对象的必要性与研究现状.
  1.3、基于服务营销视角看公园游客满意度的研究意义.
  1.4、研究思路和论文结构.
  
  第2章  公园游客满意度文献综述和理论架构
  
  2.1、游客满意度的形成机理
  2.2 、顾客满意度的概念
  2.3、满意度模型相关理论的研究.
  2.4、本章小结.
  
  第3章  城市公园游客满意度和服务现状.
  
  3.1、上海公园绿地供给现状.
  3.2、人口分布和游园习惯初探.
  3.3、公园绿地行业管理现状.
  3.4、数字技术影响游客行为
  3.5、 ST公园现状分析
  3.6、ST公园周边的公园绿地
  3.7、本章小结.
  
  第4章  公园游客满意度调查和数据分析
  

  4.1、问卷调查
  4.2、受访者基本情况分类概述.
  4.3、基于游园频次的受访者游园行为分析.
  4.4、基于游园频次的受访者游园行为分析.
  4.5、 问卷调查小结.
  4.6 、满意度重要性分析
  4.7、本章小结.
  
  第5章 ST公园的服务改进措施建议
  
  5.1、 ST公园服务能力提升建议
  5.2、 ST公园现存其他问题和改善建议
  5.3 、本章小结.

  第6章   结论

  新世纪以来,随着城市化进程的加速,城市中越来越多的人们需要借助于游憩优美的自然生态环境来舒缓压力、强身健体,这样的背景下促使了城市公园绿地服务行业的蓬勃发展。既然是服务行业,服务单位就需要正确面对服务对象的功能需求和服务期望。因此,本文希望以游客服务为中心,通过对游客的调查来评价 ST 公园的管理方和专业服务单位对游客的服务能力现状,并通过探究游客期望和体验的差距,分析调查数据,整理出公园以人为本的服务提升策略,并尽可能优化资源投入部署。

  本文通过文献查阅城市绿地服务行业的发展背景和现状,尤其是改革开放以来年上海地区公园绿地的发展状况,以及行政管理部门目前对公园的管理评价模式。在研究了城市化进程对人们游憩自然界的需求和行为习惯的影响之后,本文基于 C-CSI 满意度模型和 GAP 服务差距理论,确立了以游客满意度为基础的公园服务提升的研究思路。在实际调查阶段,对 ST 公园的建设背景、组织概况和服务人群进行了排摸,给 ST 公园的满意度调查设计了专门的调查问卷,问卷深入探究人们对经常去的公园绿地的满意程度,采集人们对这个公园服务改进的期望。随后借助在线调研工具“问卷星”平台,线上线下同步向 ST 公园的受众人群进行了发放。通过样本分类分析,结果显示受访者对 ST 公园的整体满意度较高,对于目前的公园服务能力表示了肯定。但进一步对游客的游园频率进行分类分析和方差分析,显示出不同行为习惯的人群对游园的需求不同,中、低频游客的服务体验不如高频游客,但是中、低频率游客人数占比是游客总数的 90%,他们的社交需求需要关注。

  为此,本文对 ST 公园管理方和现场专业维护服务单位的服务管理工作提出了针对性建议。其一、希望公园维护单位能将有限的资源投入到环境卫生工作和游憩休息设施改进中;其二、能够完善公园的区块公园生态景观构建提升吸引力;其三、在商业配套和组织举办活动等方面能做出努力,提升游客的社交体验。除此之外,考虑到公园的地理位置对于服务能力的区域全覆盖较为困难,所以对交通配套也提出了优化建议。最后也希望公园能在数字化运营和管理上能有所尝试,改善游客的数字化服务体验。

  综上所述,通过此次调查研究,ST 公园的管理方和维护服务单位可以对自身的努力得到肯定而感到满足,但同时也应该看到自身的管理尚有薄弱的地方。本文的研究结论和建议是可以帮助公园管理方和维护单位完善公园服务能力,提升游客满意度的。尤其是 ST 公园的维护服务单位,应该扎根 ST公园,注重持续改善游客的游憩体验,使自己在竞争中立于不败之地。

  回看此次研究,由于本人个人能力有限,论文还存在很多不足之处。比如 1、问卷设计还不够精细,语言不够通俗,选项可能没有覆盖所有因素;2、问卷投放对象的年龄结构不够均衡,老年人样本相对较少;3、问卷投放地区主要集中在 ST 公园附近的康桥东部地区,康桥西部地区投放的少;4、问卷回收 316 份,占康桥地区常住人口的千分之一,样本数还是偏少;5 数据分析主要依靠图表,分析可能不够严谨。以上因素可能导致分析结果存在偏差和漏洞,在以后的实际操作过程中仍需要进一步完善。

  参考文献

  原文出处:徐琛亮. 基于公园游客满意度的ST公园服务改进研究[D].东华大学,2020.
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