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TE公司客户满意度调查结果分析

时间:2018-05-28 来源:未知 作者:学术堂 本文字数:1166字
2.4TE公司客户满意度调查结果分析。
  
  2.4.1调查结果的数据分析。
  
  1.客户评级分布针对产品、性价比、服务和货物交付四个方面以及总体情况,客户的评级分布如表2.6及图2.8所示。
  
  由分布情况可知,绝大多数客户对TE公司在产品“交付”方评价较高,有90%的客户评价在良好及以上;其次是“产品”,有70%的客户评价在良好及以上;再其次是“性价比”,有59%的客户评价在良好及以上;最差的是“服务”,有66%的客户评价在一般及以下,也正因为如此,只有55%的客户对“总体”的评价在良好及以上。
  
  (1)“产品”客户评级分布如图2.9所示,有70%的客户评价在良好及以上。
  
  (2)“性价比”客户评级分布如图2.10所示,有59%的客户评价在良好及以上。
  
  (3)“服务”客户评级分布如图2.11所示,有66%的客户评价在一般及以下。
  
  (4)“货物交付”客户评级分布如图2.12所示,相比之下,认为TE在产品“交付”方面做得好的客户最多,有90%的客户评价在良好及以上。
  
  (5)“总体”客户评级分布如图2.13所示,只有55%的客户“总体”评价在良好及以上。
  
  2.各项评分与评级(1)“产品”评分与评级产品组合评分较低,虽然产品质量优秀,但总体评级只是良好,具体见表2.7.
  
  (3)“服务”评分与评级在八个服务分项目中,六个被评级为良好,但“技术支持响应能力”仅得4分,“投诉处理态度与速度”也仅得4分,导致服务总体评级为一般,具体如表2.9所示。
  
  就“投诉处理态度与速度”再次和客户进行了详细交流,投诉处理人员的态度很好,主要问题在于反馈速度太慢,难以满足客户要求。
  
  (4)“交付”评分与评级交付周期良好、交付状态优秀,交付总体被评为“良好+”,具体如表2.11所示。
  
  (5)“总体”评分与评级客户评分总和=8856,客户总数=123,所以客户满意度最后得分为8856/123=72,评级为“一般”.
  
  2.4.2开放性问题结果分析。
  
  由调查结果可知,针对开放性问题“您对我公司有什么意见和建议?”,有相当一部分客户都给出了中肯的意见和建议,绝大部分建议都是针对评分较低的项目,如产品组合不太全面、价格偏高、反应速度太慢,也有少部分客户提出了封闭式问题未能覆盖的方面,主要归纳为以下两点:
  
  第一、在处理品质投诉时,TE公司销售和客服人员过于强势。
  
  第二、品质投诉所涉及的不良品给客户造成了不少损失,而TE公司一直未能给出有效解决方案。
  
  2.4.3调查总结。
  
  1.客户满意度评分调查结果显示,TE公司客户满意度最后得分为72分,属于“一般”水平,存在较大改善空间。
  
  2.调查发现的问题:
  
  由试访及调查结果可知,TE公司在市场上赖以生存的是其产品质量稳定、性能良好,以及拥有一定的业界口碑。在主动挖掘潜在客户、技术支持、投诉处理等方面还存在不少待改进之处,下面的问题尤其需要引起注意。
  
  (1)产品组合不太全面,部分应用缺少对应产品(2)产品价格偏高,性价比有待改善(3)技术支持响应能力严重不足(4)急需增强服务意识,提升服务价值(5)投诉处理响应速度满足不了客户需求(6)品质投诉涉及的不良品造成客户损失的解决。
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