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完善客户投诉处理机制

时间:2018-05-28 来源:学术堂 所属分类: mba市场营销论文 本文字数:2036字

  3.7完善客户投诉处理机制。
  
  完善客户投诉处理机制能有效提升客户满意度,此乃当务之急。在客户投诉处理机制的建立上,TE公司必须确保该机制能够对客户反馈的问题做出及时地处理,最大程度地化解矛盾,以便减少对公司的负面影响。
  
  首先,TE公司应该成立专门的客户投诉处理小组,在客户反映问题后能够第一时间进行核实、处理并反馈。该小组成员可以由客户满意度管理核心小组成员兼任或者直接担任,也可以从各部门中挑选;小组成员必须有详细的职责分工,包括:第一联系人、部门联系人、专门回复人员等;第一联系人负责第一时间与客户进行沟通,并且核实客户反映的问题,如客户反映的问题属实,则将其汇报给部门联系人,部门联系人则将其整理分类与公司关联部门进行沟通以最大程度地进行解决,回复人员则是负责对客户进行反馈,在反馈之后还要和客户一起进行跟踪观察,以便最大程度降低负面影响。
  
  3.7.1客户投诉处理问题分析。
  
  这次客户满意度调查中,客户在评分题部分对投诉处理的评分与评级如表3.1所示。
  
  客户对投诉处理的最终回复质量比较满意,评级为“良好”;而对“处理态度与速度”评价很低,仅给了4分(总分为10分),依据具体和客户确认的结果,客户最不满意的是TE公司处理品质投诉的反馈速度,难以满足其要求。
  
  在开放题部分,客户的反馈印证了前面的评分,主要涉及两个方面的问题:
  
  (1)反馈速度慢;(2)品质投诉所涉及不良品的处理。通过对TE公司客户品质投诉处理相关情况的内部调查发现,反馈速度亟待改善,2014年客户投诉处理按时达成率如表3.2所示。
  
  反馈速度慢以及不良品处理的问题,均涉及到客户投诉处理流程。
  
  3.7.2客户投诉处理流程改善目前客户投诉处理流程大体如图3.6所示。
  
  从流程可以看出如下主要问题:
  
  第一、客户投诉发生之初,缺少“投诉确认”环节。客户投诉不一定均由TE公司导致,所以需要进行责任界定。如果确实由TE公司引起,需要迅速采取围堵措施、着手调查;如果是客户本身的问题,需要及时与客户沟通澄清,以便问题得到快速解决、避免误会。
  
  第二、客户投诉受理窗口的定义,只有CQA.即使是TE公司导致的客户投诉,也不一定就由品质问题引起,把CQA作为第一窗口欠妥当。
  
  第三、客户端的围堵行动未能体现。一旦投诉发生,为避免不良品影响客户正常生产,围堵尤其重要。现有流程未能涵盖客户端不良品围堵,这不是因为遗漏,而是因为资源方面的限制无法很好地支持客户,不得已让客户自行实施围堵。
  
  第四、品质问题的分析完全依赖产地。每当发生品质投诉,当地CQA需要从客户端取得投诉样品再邮寄到产地,尤其耗费时间,而且失效品的分析完全依赖于产地,会带来诸多额外问题:反馈速度慢、责任界定缺少第一手证据、等等。
  
  客户投诉处理是一项复杂的系统工程,要真正地处理好客户投诉非常不容易,需要规范的流程、依据一定的标准、凭借经验和技巧、并在一定的原则指导下,方能取得较好的效果,由此可见,通过“规范的流程”把投诉处理过程在一定程度上固化,显得尤为重要。结合现有流程存在的不足之处,以提升客户满意度为目标,建议流程改善如图3.7所示。
  
  至可以在主要客户处安排投诉处理驻厂人员,一旦客户端有需求就能及时做出反应。服务站的员工或客户处的驻厂人员可以直接隶属于客户满意度管理团队或者投诉处理小组,这样更有利于投诉得以快速及时地处理,避免层层传达而延误处理时间[27].同时,服务站人员也可以在该城市挖掘潜在客户,通过对潜在客户的答疑解惑,推荐产品等方式拓展业务。
  
  3.7.4注重有形补偿以提升投诉处理绩效。
  
  为了提高客户投诉处理效率和提升客户满意度,有形补偿非常必要,也非常重要。当客户投诉时,特别是问题的根源发生在TE公司时,即使问题本身得到了及时完美的处理,也在一定程度上浪费了客户的时间和精力,导致客户成本的增加以及客户让渡价值的减少,客户原本想得到完美用户体验的心理也会产生落差,很可能对TE公司留下偏见,这时候有形补偿就显得尤为重要。
  
  在针对开放性问题的回复中,有不少客户明确提出了品质投诉问题所涉及的不良品以及相关费用的处理诉求。这些问题的产生,TE公司自身是有系统性的原因的:一方面,TE公司缺少在客户端实行围堵措施的人力资源;另一方面,TE公司本身在这类费用的处理上缺少完善的流程。因此,以下费用的解决需要制定合理的审批流程,及时补偿给客户。
  
  第一、客户帮助挑选所产生的费用第二、TE公司不良品本身折算的费用第三、因TE公司产品问题导致客户产品不良而产生的费用第四、因TE公司产品不良或者不能按时送达产生的客户产线停顿费用第五、因TE公司责任导致整车厂停线费用第六、其他赔偿费用因为客户最看重的还是自身的利益,如果企业能够弥补客户损失,这在一定程度上可以补偿客户心理落差,客户一般也会对企业抱有好感。因此,TE公司主动做出有形补偿的行为,有利于提升客户满意度,获得更多忠诚客户。
  
  同时,在处理客户投诉的过程中,投诉处理小组的表现应该列入年中及年末考核指标当中,根据各自的表现和绩效给予评价和奖励,以此来提升员工积极性,提高客户投诉处理效率和提升客户满意度。
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