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TE公司客户满意度提升方案实施保障

时间:2018-05-28 来源:学术堂 所属分类: mba市场营销论文 本文字数:5751字
  4.2 TE公司客户满意度提升方案实施保障
  
  4.2.1赢得管理层支持
  
  从启动客户满意度调查,到调查结果的分析讨论,再到客户满意度提升方案的设计和实施,都得到了公司管理层的大力支持。正是由于管理层的大力支持和直接参与,TE公司建立了产品管理团队(PM),在工程部门的组织架构中增设了驻地应用工程师团队(FAE),建立了投诉处理小组,还设置了一个专门管理客户满意度的团队、总经理信箱和办公室主任。
  
  1.客户满意度小组TE公司设置了一个专门管理客户满意度的小组,小组成员涵盖了从公司高级管理层到各职能部门人员。针对TE公司客户满意度的各种提升措施,客户满意度小组会该根据公司战略目标积极配合。客户满意度管理团队包括指导小组和核心小组。指导小组由总监级别管理人员组成,以月度会议的形式对客户满意度管理团队的工作情况进行总结和指导;核心小组主要由TE公司的各职能部门管理人员和部分直接负责客户事宜的人员构成,主要负责整理所收集到的客户满意度相关信息,针对发生的问题给出相应的整改措施,并定期向指导小组汇报。
  
  由于各部门均有人员参与到客户满意度的管理团队中,比较容易认识到自身部门对于提升客户满意度的重要性,并且由于公司上级也有参与,能够及时识别对于客户满意度有重要影响的问题,加快公司的反应速度。
  
  2.总经理信箱信息和问题的层层上报能保证公司运营的有序进行,但也存在汇报过程繁杂、影响效率的情况,为了尽量减少这种负面影响,同时体现总经理对客户满意度的关注和支持,开通了“总经理信箱”,在现有各种交流平台基础上,再进一步加强和总经理的沟通渠道,这对于外地办公室和工作站有很大帮助。任何一名员工如果发现有问题迟迟未有得到解决,或者有些问题需要总经理给予直接支持,可以匿名或者实名写信给总经理。
  
  3.办公室主任经过管理层商讨,认为非常有必要在外地办公室设立办公室主任这一兼职岗位,由最有经验的员工兼任。主要目的是增强团队凝聚力,更好地拓展当地业务。
  
  办公室主任主要起一个在业务汇报关系之外的上传下达功能。当公司有重要信息需要传递给员工时,可以首先发给各办公室主任,再由办公室主任以适当的形式进行传达;反之,当办公室有些共同心声需要让管理层了解时,办公室主任就负责收集相关信息,并汇报给管理层;此外,还需要负责办公室团队建设、氛围营造,以及员工敬业度方面的维持和强化。当然,业务直接相关的一些问题,也是办公室主任职责的一部分,如当地区域客户反应比较大的问题,尤其与客户满意度直接相关的问题发生时,办公室主任需要起一个协调和汇报的作用。
  
  4.2.2重视员工管理以提升员工满意度。
  
  关于员工满意度和客户满意度,大家潜意识里很可能觉得二者相互关联、相互促进,属于一种双边对等的关系;Hoseong Jeon and Beomjoon Choi 就教育服务行业中二者的关系进行了研究,结果显示二者并非一种双边对等关系,员工满意度的提升对客户满意度的提升有重大影响,但反过来却不一定成立[31].但无论如何,两种观点都认为,员工满意度的提升有助于改善客户满意度,是提升客户满意度的重要保障。所以,为了确保已经制定的客户满意度提升方案能得以真正有效实施,需要重视员工满意度,提升员工满意度。
  
  TE 公司现有人员整体素质相当高,TE 公司应该确保这一优秀资源得以保持和发展,需要建立有效的人力资源管理机制来招聘和培育优秀员工,制定完善的培训计划,提高员工的业务素质和工作能力,员工素质和能力的提高,和客户满意度提升直接相关。但另一方面,这只是员工自身的素质,员工素质高,未必对公司的满意度也高。那么,如何确保和提升 TE 公司的员工满意度呢?
  
  比较粗浅的想法是,给员工高的工资、好的福利,员工自然就满意了。但无数事实证明,这种方法有很多局限性,而且有时效性,这里不再赘述。所以,员工需以一种科学而系统的方法不断地激励,来激发员工的工作积极性,从而提升客户满意度;同时,通过激励,让员工有所收获、有所成长,从而提升对 TE 公司的满意度;最终相互促进,形成良性循环。为此,不仅要规范其行为,更要对其做出的贡献,即结果进行公平公正地奖励,而且奖励不能仅停留在精神层面,其实在物质方面的奖励会更加直观,所以应该双管齐下[32].
  
  为此,在绩效考核方面,要以结果“兼顾”过程为导向作为评价标准。这对研发人员而言尤为重要,他们的工作往往要历经较长时间才能有成果的产生,而一旦研发出新的产品,对公司利益的贡献立竿见影;但另一方面,虽然经过长时间的工作,如果仍然不能有一个好的结果输出,这长时间的投入就是零回报。因此,考核需要以最终成果为判定依据,同时适当兼顾过程。如下面九宫格所示,结合结果和行为,对绩效考核可以分为A1~A3、B1~B3、C1~C3,共九个级别,如图4.6所示。【图四十六】。
  
  科学合理的绩效考核方法非常重要,但这仅仅是一个方法和基础,关键还在于如何运用这个考核结果。
  
  1.在晋升机制中考核结果的充分运用职业生涯管理专家认为,员工在组织内职业发展的表现是水平的、内向的和垂直的,共三种路线,以此提出了“三维圆锥模型”.其中,垂直的发展路线是指职位的晋升,员工从当前职位晋升到更高一层的职位,即根据企业的组织发展需要而设立的职业阶梯。
  
  TE公司在对员工的职位晋升管理机制中,将晋升与绩效考核结果挂钩,因为考核结果在一定程度上体现了一个员工的工作能力和岗位适应能力。如果由于员工自身主观上的原因,导致其无法达到考核目标,部门领导会重新评价该员工和其岗位的匹配度,从而决定是否调整岗位。
  
  TE公司的绩效评价体系要求,考评人员不仅要考虑到员工绩效考核结果,还要通过暗访、多方考察等方式来查看被考核员工平时的表现,与同事相处情况等等,即做360度调查,结合考核成绩来做出级别评定,以此来作为岗位调整和职位晋升的依据。考核结果优异的给予奖励,如果有员工连续多次考核结果良好,可以结合现有岗位对其职位予以晋升。相反,考核成绩不合格的员工,会根据其具体情况给予降级,甚至降薪等处罚。
  
  员工的职业生涯规划至关重要,关系到员工个人职业的变化和发展历程,涉及到员工职业和生活的方式、阶段及内容。TE公司为员工提供2种职业晋升通道,即“管理发展”通道和“专业技术发展”通道。以工程人员为例,相应的晋升职级如表4.2所示。
  
  结合员工个人的具体情况,辅之予“个人发展计划”,即 IDP=IndividualDevelopment Plan,参考图 4.7.
  
  TE公司的员工职业生涯规划遵循如下原则:
  
  (1)公平公开原则在职业生涯规划方面,当为员工提供职业发展相关教育及培训机会时,都有公开明确的标准,保持一定的透明度。这可以赢得员工的尊重,提升员工满意度。
  
  (2)利益整合原则利益整合就是员工自身利益与TE公司整体利益的整合。这种整合,不应以损害员工自身利益来增加或者弥补TE公司整体利益,而是应该在员工个人利益与公司整体利益中寻找到一个结合点,并以此处理员工个人成长与公司发展之间的关系。员工个体依存在公司组织之上,而公司这个集体是由多个个体组成,员工个体在公司集体之中不断学习成长,而集体引导个体目标和价值观,这是一种共同进步的双赢原则,有利于提升员工满意度。
  
  (3)时间梯度原则人生具有职业生涯发展周期,因此职业生涯的管理与规划的内容就会划分为若干个阶段,分别在不同的时间段去完成。如果发展阶段不能合理地划分,就会导致职业生涯规划失败。
  
  (4)动态目标原则组织会发展,其职位也是动态的,因此员工的职业生涯规划也必须是动态的。
  
  在“未来职位”的安排及供给方面上,组织不仅要以自身的良好成长加以保证,另一方面,也需要注重员工在未来成长中能够创造和开拓[33].
  
  (5)协作进行原则职业生涯规划的各种活动,都是由公司和员工共同制定、实施和参与完成的,这就是协作进行原则。职业生涯规划有利于TE公司与其员工双方,这是一件好事,但是如果员工与公司在沟通上缺少交流,就会导致双方都无法理解、不予以配合,最终带来一定的风险,因此要建立互相信任的上下属的关系,而建立相互信任的关系的最好方法,就是始终坚持有规范流程的职业生涯规划。
  
  2.在激励和培训机制中考核结果的运用进一步完善TE公司员工激励机制和培训机制是十分必要的,这样有利于公司综合素质的提高。对于考核结果较差的员工,要对其进行针对性地辅导,促使其进一步提高自身水平;而对考核结果优秀的员工,可以让其进一步深造。
  
  3.在薪酬机制中考核结果的运用TE公司在员工的薪酬体系当中,非常重视考核结果的运用,即考核结果与薪酬的关联性。
  
  TE公司设立了多种短期和长期的奖励机制,尤其是年终奖金方面,不论是哪一个部门的员工,其奖金均与其目标的完成情况以及考核结果有定量的关系,遵循多劳多得,少劳少得的原则,给考核成绩优秀的员工物质上的奖励;在需要专业技术的岗位上,引入了专项技术职位工资,以此来吸引优秀技术人才,减少工程技术人才流动,同时也能避免出现外行指导内行的尴尬情形。这样的做法可以有效地调动员工积极性,提升员工满意度。对于考核成绩较差的员工可以适当地进行降薪等处罚,也可以避免员工鱼目混珠。此外,在员工薪资整体水平不变或适当增加的情况下,将公积金纳入整体福利体系当中,以实现货币化。这样员工获得的薪酬总量与货币化的工资相当,可以更加直观、更加充分地体现其自身价值[34].
  
  4.考核结果在奖惩机制中的充分运用TE公司在完善员工奖惩方面需要把握住关键,即把握好正刺激与负刺激之间的平衡。所谓正负刺激,就是管理人员针对员工工作情况,对其使用奖罚相结合的手段,并且严格地根据考核结果确定奖励或者惩罚。对工作不努力,出现严重失误,或者影响企业声誉的员工采取惩罚手段;相应地,对工作积极,超额完成业务的员工实行一定的奖励。为了让正负刺激能落到实处,具备可操作性,采取了尽可能量化的考核办法,针对不同岗位设定相应的考核项目(KPI),同时赋予其不同的权重,让员工有一个绩效对照标准。有了标准之后,需要定期(如每半年)进行一次确认,到了年末,进行总体评判。
  
  4.2.3建立客户满意的服务理念及管理机制。
  
  要使客户满意度提升方案得以落实到位,必须建立“以客户为中心,以客户满意为目标”这一服务理念,并建立必要的管理机制,才能将这一理念扎根于员工心中;只有员工内心真正在乎客户,才会心悦诚服地服务于客户,才能保障客户满意度得以提升。
  
  1.服务理念的建立市场竞争的本质就是客户资源的竞争,没有客户就没有市场,于是以客户为战略导向,追求客户满意和客户忠诚的服务理念就成了新的理念。对于现阶段的TE公司而言,仅仅依靠普通的服务理念是不够的,必须建立起“客户满意”的服务理念,并且将这一理念从上往下渗透到公司每一层面的员工心中。
  
  TE公司要形成具有自身特色的客户满意服务理念,需要遵循五个原则:一、要让员工清楚地意识到自己在身为服务者的同时,也是属于其他部门,其他工序的客户,即人人都是客户;二、排在第一位的是客户,而不是利益,TE公司要让服务人员意识到利益的产生是因为客户的存在,如果客户感到不满意,所有的利益都是泡沫;三、客户是衣食父母;四、企业的营销理念──让所有的客户感到满意,TE公司要事先将这一理念植入员工心中并让其牢记,让他们理解并懂得公司的战略目标;五、客户不一定是对的,然而客户永远排在第一位[35].
  
  TE公司已经开始一项建立客户满意服务理念的行动──卓越客户体验,即ECE=Excellent  Customer  Experience(图4.8)。该系统可以很好地宣传客户服务理念,帮助建立客户服务理念。
  
  TE公司的员工,特别是销售人员和客服人员,在入职之初必须参加公司关于服务意识的培训,从而增强员工以下几点服务意识。
  
  (1)积极主动地服务客户在市场竞争中,要让TE公司的服务脱颖而出,必须做到让客户感受到有比其他企业更加主动的服务意识。现在的客户不再满足于单纯的服务,他们更需要客服人员带来创新,给他们惊喜。在解决客户问题时,TE公司的员工应该灵活应变,同时更加积极主动,能够了解客户的需要并且为其想出更好的办法,而不是传统的被动型服务。在与客户沟通的过程中,TE公司的员工应该要清楚自身的定位,即服务的提供者、意见的贡献者。
  
  (2)在完成常规服务的基础上提供额外服务市场竞争的加剧,导致企业服务也需要不断发展,客户对于企业服务的要求也日趋提高。
  
  TE公司的客服人员必须打破以往的框架,在完成常规的客户服务之后,在自身能力范围内为客户利益着想,提供额外服务,如和客户一起解决其产品本身的问题,提供额外的技术支持。这种服务能够极大程度地满足客户心理需求,从而提升客户满意度。必须要注意的是,额外服务不是盲目地满足客户的任何要求,也不是用它来代替常规服务。额外服务必须在不伤及TE公司核心利益的情况下,尽可能地为客户提供有利意见,并且需要在常规服务完美完成的前提下进行。
  
  2.管理机制(1)客户管理系统利用TE公司原本有的客户管理系统,对其加以完善,形成客户信息数据管理系统。客户信息数据管理系统的核心任务是收集客户信息,为TE公司掌握客户情况,研究客户心理提供依据,并为公司更好地发展打下基础。目前,TE公司已经开始使用两个与客户信息相关的系统:
  
  SAP和TECHS.SAP系统(图4.9),客户的基本情况,包括公司名称、地址、法人、营业执照、联系人、主要产品、客户的主要客户等等信息都会记录入这个系统,并随时更新。另外,客户的订单,出货等购买情况也会不折不扣地录入该系统。
  
  TECHS系统,TECHS=TE  Complaint  Handling  System,即TE公司投诉处理系统(图4.10)。如前面章节所述,所有客户投诉都会录入该系统,每个投诉都有唯一的身份代码,即CCR#=Customer Complaint Request #.与投诉相关的主要信息,如投诉发生时间、内容、不良数量、TE公司对应人员、处理时间、最后结果、费用等均有记录,而且可以很方便的导出数据进行分析、长期监控及进行针对性地改善。
  
  (2)绩效考核。
  
  在每年年初,由TE公司客户满意度指导小组设定TE公司客户满意度的年度目标,这些目标必须可以量化,便于精准评价。同时,为了确保客户满意度提升措施的切实执行,TE公司将客户满意度的指标进行了分解细化,根据TE公司不同部门的业务情况,与其挂钩。针对这些考核目标,与客户满意度提升有密切关系的部门会当成最为关键的指标来进行测评,其他部门可以作为辅助指标进行考核[36].每季度都要对目标的执行进展情况进行评审,以此判断是否达到要求,这些考核结果与员工年度绩效直接挂钩。
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