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呼叫中心团队合作效能感构建问题与策略

时间:2020-04-29 来源:黑河学院学报 本文字数: 3733字
作者:臧伟 单位:安徽邮电职业技术学院
团队合作论文第五篇:呼叫中心团队合作效能感构建问题与策略
 
  摘要:通过对团队合作效能感的内涵及特征进行阐述, 从呼叫中心实践工作的角度, 对构建呼叫中心团队合作效能感所面对的问题进行分析, 并对导致问题形成的原因进行探究。从发挥团队合作减轻个人工作压力、强化工作体系整体协调能力、加强对员工工作能力培养、优化规章制度及评价机制四个层面, 提出呼叫中心团队合作效能感的建设路径, 并对具体的实施策略进行了论述。
 
  关键词:呼叫中心; 团队合作; 效能感; 建设;
 
  Research on the Teamwork Efficiency of Call Center
 
  Zang Wei
 
  Anhui Post and Telecommunication College
 
  Abstract:This paper expounds the connotations and traits of the teamwork efficacy, analyzes the existing problems in building the teamwork efficacy of call center from the perspective of working practice, and explores the formation cause of the problem. The paper puts forward path of improving the teamwork efficacy in building call center from the four aspects: developing team cooperation to reduce personal work pressure, improving the overall coordination ability in work system, strengthening the cultivation of employees' working ability, and optimizing rules and regulations and evaluation mechanism, and discusses the concrete implementation strategies.
 
  目前, 呼叫中心行业在我国处于快速发展阶段, 保持约20%的年增长速度, 但其经营管理水平相对滞后。同时, 人员流失率高、班组管理难度大、人员技能要求逐步提高等等, 成为制约呼叫中心行业进一步发展的主要约束。因此, 呼叫中心行业从班组管理与团队建设角度解决人员管理问题, 已成为行业发展亟须解决的重点和难点问题。为改善员工满意度, 增强员工归属感与敬业度, 持续提升呼叫中心的服务质量, 呼叫中心应实施团队合作效能感的构建。通过团队的积极作用提升与实现个人的能力, 进而, 实现呼叫中心整体体系运行效率及个人工作绩效的全面提升。
 
  一、团队合作效能感的内涵
 
  团队合作效能感是员工对能否通过团队合作方式达成工作目标的判断。员工通过对个人能力、团队成员能力、个人与团队之间合作关系及工作任务的难易程度进行综合性的分析与判断, 进而, 形成对工作结果的评估。团队合作效能感对员工及团队成员的工作信心产生直接影响, 具有积极意义, 对员工的工作自信、团队合作能力的发挥及员工内在潜能挖掘产生推动作用。团队合作效能感是员工个人心理维度的活动产物, 也是团队群体性心理特征。团队合作从心理角度对员工团队及员工个人发挥激励作用, 对员工个人的工作动机、团队凝聚力及团队合作精神的形成与提升发挥决定性的作用。特别是在依赖团队合作的企业运行模式中, 培养员工的团队合作效能感, 并逐渐强化力量, 提升团队合作能力。
 
  二、构建呼叫中心团队合作效能感所面对的问题
 
  1. 员工工作压力较高
 
  呼叫中心属于服务型行业, 不仅需要员工具备扎实的业务能力和专业的服务态度, 还需要员工长期保持工作的专注度。使员工在工作期间会感觉身心疲惫, 难以应对当前工作的压力。当员工产生这种工作心态时, 其工作效能感就会大幅度降低, 进而影响员工工作能力的发挥及对工作的积极性, 甚至会将这一负面情绪传递给客户, 为呼叫中心带来了较大的负面影响[1]。员工的工作压力过大, 使员工认为自身能力与工作目标之间的距离加大, 对自己完成工作任务的信心大幅度降低。员工工作效能感的降低使其与团队之间的合作能力也随之下降, 且这种负面情绪会在团队之间进行传递, 进而形成恶性循环的消极态势。
 
  2. 员工心理状态不成熟
 
  当前, 呼叫中心客服代表的员工多为22岁至28岁之间的女性, 这些员工具有相似度较高的心理特征, 从团队建构的角度讲, 具有高度同质心理的团队极其容易受到心理或情感因素的影响而产生团队的整体性运行状态转变。团队中缺少能进行平衡的异质心理, 所以一旦出现消极性心理因素, 将很难被遏制。而处于这一年龄段的女性员工多数都对自我工作能力评估较低, 而对工作难度评估较高, 因此, 这对构建积极的呼叫中心团队合作效能感极为不利。
 
  3. 各种考核指标过多
 
  呼叫中心的工作性质虽然难度并不高, 但相对来说较为复杂, 一般的呼叫中心都建立相对繁琐的规章制度及考核制度等措施来控制员工的工作效率。而很多呼叫中心还设计一些定期的员工绩效评比、业务能力比赛等活动, 同时, 员工还需要经常性地进行客服内容知识学习。这些繁重的任务及规章制度给予员工极大的约束力, 而各项评比活动虽然对少数员工产生了积极的鼓励作用, 但却给大多数员工制造了极大的心理压力。频繁的业务知识更替以及严苛的奖惩制度使员工对工作产生了恐惧心理, 进而, 严重影响员工团队合作效能感的正向形成。
 
  三、构建呼叫中心团队合作效能感的有效策略
 
  1. 发挥团队合作减轻个人工作压力
 
  呼叫中心员工虽在实践工作中是独立解决工作问题, 但呼叫中心员工具有整体性的目标, 同时, 相互之间也承担着一定的合作性义务。通过发挥团队合作解决问题能力来减缓员工个人所承担的压力, 提升员工对完成工作的信心和积极性, 进而, 实现团队合作效能感的强化。员工在实际工作中常常因为工作的连续性而难以获得充足的休息, 所以, 针对这种情况可建立员工的轮岗制度, 并调高轮岗频率, 进而, 使员工能够得更多缓解疲劳的时间, 从团队的角度帮助员工个人。员工不仅因为得到休息而获得身体上的积极性, 而且会对团队产生一定的情感因素。另外, 很多员工经常会遇到难以处理的问题和刁难的客户, 应发挥团队合作的影响力, 将热线转接至具有更高协调能力的员工来进行问题处理, 并对处理高难问题的员工给予相应的物质奖励[2]。团队合作的能力帮助个人减轻了工作压力, 并因团队合作效能感的提升而对团队进行反哺, 为团队贡献更大的力量, 使呼叫中心的工作绩效得到显著提升。
 
  2. 强化工作体系整体协调能力
 
  呼叫中心整体体系的基础部分是前台工作的员工, 宏观体系整体控制来发挥呼叫中心整体运行体系, 强化呼叫中心运行系统中各环节之间的协调性, 能减缓呼叫中心前台员工的工作压力。减小前台员工的工作压力, 进而缩短了员工个人工作能力与工作任务目标之间的距离, 增强员工的团队合作效能感。质量控制部门要做到客观公正、人性化管理, 避免过于苛刻的质量要求给予员工造成心理压力。后台投诉部门也要对前台员工给予理解, 在对客户反映的内容进行一定程度的客观调查后, 应本着解决问题的角度与客户进行协调沟通。而并不是以记录更多的前台员工错误为己任, 基层管理部门应在各个层面关心前台员工, 本着为员工服务的低调敬业精神来处理各种问题, 减轻前台员工的压力。
 
  3. 加强对员工的工作能力培养
 
  团队合作效能感在本质上就是员工个人工作能力与工作任务目标之间的距离, 从提升员工个人工作能力角度能有效加强员工的团队效能感, 进而, 提升员工的团队合作能力及员工的工作绩效。在对员工进行工作能力培养过程中, 应尽量采用引导式教学法, 删减一些强制性背诵知识内容, 进而减轻员工的学习压力。在帮助员工实现工作能力提升的前提下, 不给员工增加过多的个人压力。发挥团队作用提升员工的工作能力, 使一些具有优秀能力的老员工将工作经验传授给新员工或有待提升的员工, 通过对实践性知识的学习使员工的实践工作能力得到显著提升, 同时, 增加员工之间的情感联系, 强化团队凝聚力。
 
  4. 优化规章制度及评价机制
 
  呼叫中心繁缛的规章制度及奖惩制度, 是导致员工心理压力产生的重要因素。呼叫中心管理层应秉承以人为本的管理原则来优化规章制度和奖惩制度, 使其不仅能不给员工造成更大的心理压力, 反而发挥推动员工工作热情的积极作用。评价与考评的内容也应一定程度的改革, 使考评能充分显示出员工的工作精神和工作能力, 从而, 对员工进行一定程度的鼓励, 建立员工对未来工作的美好愿景。呼叫中心普遍存在员工流失率较高的现象, 这说明员工对呼叫中心工作没有建立长期的职业规划, 也就是说员工并没有看好呼叫中心工作的美好前景[3]。为提升员工对团队及组织的信心, 必须从基本的规章制度上呈现出“公正性”“积极性”“人性化”等观念, 使员工能获得稳定的工作心态, 并对呼叫工作的未来抱有一定的个人愿景, 从根本上实现对员工团队合作效能感的建立。
 
  四、结语
 
  通过对呼叫中心目前存在的问题及问题成因分析得知, 员工工作压力较高、员工心理状态不成熟及各种考核指标过多, 是影响团队合作效能感构建的主要问题。基于积极心理学和人本主义管理理论角度, 发挥团队合作减轻个人工作压力、强化工作体系整体协调能力、加强对员工的工作能力培养及优化呼叫中心规章制度, 实现呼叫中心团队合作效能感的构建。推动呼叫中心员工管理的科学化和人性化, 不仅能帮助员工实现个人的成长、提升员工的工作任务完成质量, 还能对呼叫中心的整体运行结构实现优化, 从而提升呼叫中心整体绩效水平。
 
  参考文献
 
  [1]王桢, 时勘.呼叫中心的合作性团队建设[J].中国人力资源开发, 2009 (4) .
  [2]刘小禹, 刘军.团队情绪氛围对团队创新绩效的影响机制[J].心理学报, 2012 (4) .
  [3]卫旭华, 刘咏梅, 车小玲.关系冲突管理:团队效能感和团队情绪智力的调节作用[J].系统管理学报, 2015 (1) .
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  原文出处:臧伟.呼叫中心团队合作效能感建设研究[J].黑河学院学报,2018,9(01):61-62.
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