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患者对检验服务质量的满意情况调研

时间:2017-04-07 来源:未知 作者:chunt 本文字数:2999字
  摘要

        随着医学事业的发展和医疗服务质量的提升,医患满意度已经受到了越来越密切的关注,而临床检验在医院各个科室中也发挥着越来越重要的作用[1-2].关于临床检验的一些质量标准,如ISO15189[3]和ISO17025[4]也强调了满意度在临床检验服务质量提升中的作用。本研究通过向临床医护人员和门诊住院患者的问卷调查的反馈信息,以获取检验在服务过程中存在的引起医患不满意的前置因素,从而寻找原因,制订措施,限期整改,最终提升检验服务质量。
  
  1资料与方法
  
  1.1一般资料随机选取本院全体医护人员、门诊和住院患者各30例。
  
  1.2方法以国家卫计委临床检验中心2015年第2次临床检验满意度调查 表 作 为 调 查 问 卷,每 份 调 查 问 卷 设 置 若 干 问题,每个问题满意度分为5个等级,分别是非常满意、满意、一般、不满意和极不满意,由科室负责临床沟通和检验结果解释的工作人员完成问卷调查,每位调查对象在填写调查问卷时都会给予详细的说明,以保证调查问卷的信息完整性。
  
  1.3结果判断
  
  1.3.1满意度计算满意度程度百分率=(该种满意程度的结果数/所有调查结果数之和)×100%,满意度百分率为满意百分率与非常满意百分率之和。刘小娟等[1]在报道中指出,两个不满意程度(不满意和很不满意)的百分率之和≥20%,则视为该问题的调查结果很不理想,需要进一步深入地分析原因,并采取有效的纠正措施和预防措施。
  
  1.3.2满意度 分 值 计 算满 意 度5个 等 级 分 别 赋 值1~5分。满意度分值= (非常满意数×5+满意数×4+一般 数×3+不满意数×2+极不满意数×1)/该问题的调查人数。
  
  2结果
  
  2.1临床医生对检验的满意度调查结果医生对检验的总体满意度为4.03分,满意度为90.0%.满意度最高的是检验报告术语规范清晰和开展的急诊项目符合临床要求两项,满意度较低的是急诊项目的检验周转时间,见表1.
  
  2.2临床护士对检验的满意度调查结果护士对检验的总体满意度为4.03分,满意度为83.3%,最 满 意 的 项 目 是 危 急 值报告的及时性,最不满意的项目是定期对护理人员进行标本采集的培训。见表2.
  
  2.3门诊患者对检验的满意度调查结果门诊患者对检验的总体满意度为4.80分,满意度为100.0%,最满意的项目是遇到问题能及时联系到检验人员并得到妥善解决、结果的咨询和检验人员的服务态度,最不满意的项目是留取标本所用的厕所的标识不清楚。见表3.
  
  2.4住院患者对检验的满意度调查结果住院患者对检验的总体满意度为4.70分,满意度为96.6%,最 满 意 的 项 目 是 采血部位消毒彻底,实行“一人一针一巾”,最不满意的项目是遇到问题不能及时联系到检验人员并得到妥善解决。见表4.
  
  3讨论
  
  本次问卷调查是依据2015年国家卫计委临床检验中心发布的临床检验满意度调查的相关内容完成的,调查对象对各问题的回答率均为100.0%,就总体满意度看,患 者 满 意 度 较 医护人员高,这与医护人员具有专业的医学知识,因此对检验服务质量的需求相对于患者高,并且,临床医护人员长期与检验科存在业务上的交流,难免在交流的过程中出现一些误会,导致临床医护人员对检验的某些服务持怀疑态度,从而使医护对检验的整体满意度低,这需要检验人员在严格规范自己的前提下,积极主动与临床进行沟通,以消除临床医护人员对检验的误解。
  
  在对临床医生进行的25项满意度调查结果中发现,临床医生对本科的常规,急诊和特检项目的周转时间满意度较低,分别为76.6%、66.6%、66.3%.在检验与临床沟通方 面,对检验人员主动与临床沟通,提供咨询服务和特殊项目的意义积极与临 床 沟 通 等 方 面 的 满 意 度 也 比 较 低,分 别 为70.0%、70.0%、73.3%.在周转时间方面,与科室的工作流程,仪器的数量和质量等方面有很大的关系,这需要科室优化检验流程,更新检验设备,及时淘汰老、旧、故障率高的仪器设备等,以满足临床医生对检验周转时间的需求。
  
  在对护士进行的20项满意度调查中,满意度较低的主要在危急值报告和检验前程序两个方面,在危急值方面,主要对危急值的报告形式满意度较低,目前,本科室采用实验室信息系统、电话通知,短信通知等报告危急值的形式,但由于短信方式报告危急值有一定的滞后性,因此主要用实验室信息系统和电话通知,而这两种方式都需要护士登记,并及时报告给医生,因此,给护士增加了工作量。检验前的质量好坏直接影响到检验结果的准确性,检 验 前 的 误 差 在 整 个 检 验 过 程 中 的 占 比 最大,而检验前部分,包括检验标本的采集和运输都是由护理人员完成的,这也增大了检验科对检验前质量管理的难度,检验人员主动与医护人员沟通,是解决这一问题的关键所在,检验人员应定期就标本采集、标本运输的注意事项,不合格标本的数量、原因以及减少不合格标本的措施等方面积极主动的与临床医护人员沟通,并定期向临床发放标本采集手册或标本采集流程的宣传画等,从根本上降低检验前分析误差的发生[5].
  
  门诊和住院患者共用一份调查表,一共有17项调查内容,住院患者因不直接与检验科接触,所以对检验科的满意度都较高,而门诊患者在17项目中最不满意的是门诊留取体液标本用的厕所位置的标识,其二是对采集血液标本的等候室环境满意度较低。患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望,基于这种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[6].患者满意度是衡量现代医院质量管理工作的“金标准”之一[7].因此,尽可能提高患者满意度是检验全程质量管理中重要的一个环节,卢伟[8]和朱丹等[9]使用策划-实施-检查-改进循环这一质量管理工具,大大提升量门诊患者对检验科的满意度。对于门诊患者来讲,方便、快捷的信息系统可优化门诊患者检验流程,从而缩短检验时间,自助报告打印机不仅提高了患者领取检验报告单的自主性,还可降低院感风险[10].
  
  满意度调查的目的是发现科室存在的问题和不足,针对这些问题和不足制订相应的整改措施,并检查整改效果,然后再进行满意度问卷调查,通过这种策划-实施-检查-改进循环的持续改进模式,不断地发现问题并改进,直到临床医护人员和患者满意为止。
  
  参考文献
  
  [1]刘小娟,江咏梅,于凡。临床检验服务质量及医患满意度调查[J].现代预防医学,2009,36(20):3889-3892.
  [2]赵红霞,朱丹,李未今,等。PDCA循环在提高检验科患者满意度中的应 用[J].中 国 现 代 医 生,2013,51(35):113-117.
  [3] ISO.15189-2012 Medical laboratories---Requirements forqualityand competence[S].Switzerland ISO Copyright Of-fice,2012.
  [4]ISO/IEC.17025 2005General requirement for the compe-tence of testingand calibration laboratories[S].Switzer-land ISO Copyright Office,2005.
  [5]李海仙,王艳华,郑丽娅。临床上粪、尿常规检验标本不合格的原因 与 改 进 措 施 分 析[J].当 代 医 学 论 丛,2014,12(13):46-47.
  [6]李玮婷,姚君,苏蕴,等。论新医改形式下患者满意度工作的改进思路[J].中国医学伦理学,2012,25(2):200-202.
  [7]刘春 慧。某 院 患 者 满 意 度 调 查 分 析[J].现 代 医 药 卫 生,2013,29(5):705-707.
  [8]卢伟。观察PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应 用 效 果[J].世 界 最 新 医 学 信 息 文 摘,2015,15(35):164-165.
  [9]朱丹,赵红霞,李未今,等。PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者 满 意 度 中 的 应 用[J].中 国 现 代 医 生,2013,51(29):121-123.
  [10]朱朝霞,曹静,冯怡,等。临床检验信息系统建设对门诊病员满意度的 影 响 分 析[J].医 学 信 息,2011,24(6):3220-3222.
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